目次
前言 II
1　范围 1
2　规范性引用文件1
3　术语和定义 1
4　设施设备 1
5　经营环境 1
6　经营管理 2
7　卫生要求 2
8　服务流程 2
9　服务规范 3
10　从业人员条件3

前  言
本标准按GB/1.1-2009给出的规则起草。
本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。
本标准起草单位：商业饮食服务业发展中心、中国茶叶流通协会。
本标准主要起草人：徐晶龙、孙喆、奎凤英、杨燕玲、肖星、易佳、韦普建。
 
茶馆经营服务规范
1　范围
本标准规定了茶馆的定义、专业服务要求及经营管理的要求。
本标准适用于依法注册的茶馆企业。
2　规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 16153  饭馆（餐厅）卫生标准
GB 14934─94  食（饮）具消毒卫生标准
GB 5749─2006  生活饮用水卫生标准
GB/T13391—2000  酒家酒店分等定级规定
3　术语和定义
3.1　茶馆 teahouse
以经营茶、茶水为主要业务的服务场所。
4　设施设备
4.1　配备符合国家相关规定和标准的消防设备、污水排放设备、洗消设备、除尘及垃圾存放设备。
4.2　有符合仓储条件的原材料库房。
4.3　根据茶馆所在地实际需要配备通风、调温、水处理设备。
4.4　所有设施设备确保客人使用方便安全，完好率100%。
4.5　茶馆提供餐饮服务的，其厨房面积应与餐厅面积相适应。
4.6　食（具）洗涤、消毒清洗池及容器应采用无毒、光滑、便于清洗、消毒防腐蚀的材料。
4.7　配备专用的消毒食（饮）具存放柜，避免与其它杂物混放，并对存放柜定期进行消毒处理，保持其干燥清洁。
5　经营环境
5.1　茶馆要空气流畅、清新，有良好的照明度和适宜的温度，光线柔和。
5.2　茶馆的装修装饰宜突出民族性，装修质量必须符合国家制定的相关标准。
5.3　保持营业场所清洁、整齐，清扫时应采用湿式作业。
5.4　食（具）消毒间（室）必须建在清洁、卫生、水源充足，远离厕所，无有害气体、烟雾、灰沙和其它有毒有害品污染的地方。严格防止蚊、蝇、鼠及其他害虫的进入和隐匿。
6　经营管理
6.1　茶馆经营的茶业品种一般不少于10种。茶器具选配合理，数量充足，质量符合国家标准。
6.2　提供餐饮服务的茶馆，餐饮区与清饮区有一定距离。
6.3　明示营业时间、供应品种和服务项目的收费标准，并严格按明码标价执行，提供的服务内容和费用应当符合与消费者的约定。应当依法向接受其服务的消费者出具单据和发票。
6.4　字号牌匾的文字书写规范，店堂内外干净明亮，布局合理。在醒目位置悬挂企业《营业执照》、《卫生许可证》、服务项目与价目表等。客人消费场所设有醒目规范的公共标识。
6.5　有健全的卫生管理制度并有专人负责卫生工作。
6.6　严格控制茶渣、餐厨垃圾的流向，应做好分类处理和回收利用工作。
7　卫生要求
7.1　水质符合GB5749─2006生活饮用水卫生标准。
7.2　茶具等用品用具符合国家WS 205-2001 公共场所用品卫生标准的要求。
7.3　经营场所符合GB 16153  饭店（餐厅）卫生标准。
8　服务流程
8.1　准备
包括环境器具准备。细致清扫茶馆内外环境，所有器具、物品清洁消毒后归位，以便取用。
8.2　站位
准备工作完成后，全体员工分区站位，保持优美站姿，精神饱满，举止端庄。
8.3　迎宾
客人到来时热情迎接，并迅速把客人引领到合适的座位，与茶艺师/员做好交接。
8.4　接待
礼貌亲切，周到自然，主动依据客人饮茶习惯、爱好及特殊要求，合理推荐茶品茶点，服务适时适度。
8.5　出茶
根据进货情况检查茶品，确保品种、品质、份量无误后再给客人冲泡。
8.6　发茶
合理选用冲泡器具，正确运用冲泡方法，根据客人需要介绍茶品特色及饮用常识，进行茶艺表演。
8.7　巡台
在不打扰客人的前提下，保持饮茶环境的清洁、清新，保证其消费需求的及时满足。
8.8　买单
核对客人消费情况，请客人点清找零，收好发票。
8.9　送客
提醒客人带好随身物品，恭敬亲切的送客人离开。
8.10　恢复台面
迅速清洁台面，重新布台，等候迎接下一批客人。
9　服务规范
9.1　服务人员应使用普通话接待顾客。
9.2　应当文明经营、热情服务，不得强行拉客，不得侵犯消费者的人格尊严和危害消费者的人身、财产安全。
9.3　从业人员服务时禁止使用异昧的香水。
9.4　仪表端庄，仪态大方，精神饱满，举止得体，面带微笑，自尊自爱。
9.5　服装整洁统一，工号醒目，鞋袜整洁，不穿在行走中发出声音的鞋子（特殊岗位除外，如领位员、门厅接待员），发型美观，自然大方。
9.6　注意生活细节，不允许出现不文明的举止，避免给顾客留下不文明的感觉。
9.7　服务人员注意服务细节，服务过程中应使用敬茶礼及双手礼等。
9.8　使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。
9.9　掌握语言交往的原则和技巧，说话声音温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便准确了解顾客的需求。
9.10　尽可能体谅顾客的心理，有问必答，回答问题准确和简明扼要。
9.11　不随便介入顾客谈话，不对顾客品头论足。
9.12　企业可根据需要配备掌握日常接待用语的外语服务员。
10　从业人员条件
10.1　遵守行业的职业道德。
10.2　具有符合岗位要求的健康证明。
10.3　具有相应的上岗培训考核合格证明，掌握茶叶及泡茶的基本知识，熟悉所卖茶水的特点。