编号：GDZPS11307

   中国古人以茶养廉、以茶养德、以茶怡情，而今饮茶已成为现代人的一种生活方式，一种文化艺术。茶艺馆的经营方式也随着现代生活水平的提高而发生变化：传统的茶艺馆以向茶客提供茶艺服务为主要宗旨，而现代茶艺馆则既要承接传统，又要开创时尚，努力打造潮流的茶文化产业，成为休闲产业的一个分支。面对市场对人才的需求，茶艺服务员（即茶艺师）的岗位培训显得尤为重要。相对于目前国内的许多茶文化相关书籍而言，本书的独到之处在于，全书是根据中职茶艺师的工作职责、应掌握的知识、工作能力的要求来设计的，可适用于专业教学、职业培训、自学，以及职业等级考核等多个方面。

从教材这个角度而言，本教材对应了中职茶艺与茶营销专业的核心课程——茶馆经营与管理。依据目标定位，本教材从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对教材内容进行规划与设计，以使内容更好地与中级茶艺师的岗位要求相结合，成为学生掌握茶馆日常运营与管理能力的重要课程。总的来说，本教材的总体目标是培养学生能根据茶馆经营管理理念，运用日常运营服务方法与规范，准确、熟练地完成日常运营与管理中的各项任务，从而成为具有初级管理能力的茶艺师。立足这一目的，教材结合中职学生的学习能力和学习要求，以及茶艺师的职业能力要求，对课程的教学内容进行重组、序化，依据茶馆日常经营管理的主要内容制定了五条课程目标，分别涉及实体店日常运营、网店运营、创业策划等初级管理者需具备的能力。

作为一门以初级管理技能为核心内容的课程，本教材的教学要以实际操作为主要方法，把日常管理中需运用的技巧、标准与相关服务理念等知识融入实践操作中，实行理论与实践一体化教学。教学可在真实的茶馆情境中进行，也可在学校实训中心通过角色扮演、小组讨论的方式进行。如果是后者，则建议结合具体的茶馆服务与管理项目，模拟茶馆日常运营过程实施项目教学。可设计的项目包括茶馆选择、形象定位、实体店日常运营、网店运营、创业策划等。因此编者在教材编写时尤其注意突出日常管理细节的训练和团队建设意识的强化。本书是依据茶艺与茶营销专业人才培养目标和茶艺师岗位 (群) 的能力要求而设置的, 其功能在于培养学生能运用沟通的技巧, 能主动服务客人, 处理突发事件; 运用团队激励知识, 组建好一线运营团队, 做好工作任务分配及人员管理; 能运用开办茶馆运营的方法, 进行创业设计, 从而具备茶馆运营管理的职业能力, 以适应茶文化企业对初级茶艺师管理者的工作要求。该课程对本专业所面向的 中级茶艺师 所需要的知识、技能、和素质目标的达成起支撑作用。在课程设置上, 前导课程有《茶艺服务》《市场营销》《茶文化概述》。

目录

第一章 实体店日常运营

第一节 茶师管理与激励

01 召开班前会

02 落实茶馆岗位服务标准

03 做好茶馆人员的常规管理

04 进行专业培训

第二节 收银与盘点

01 能提供收银服务

02 能进行收银盘点，分析销售情况

03 能进行茶品及用品盘点

04 能做好茶品出入库管理

第三节 茶品陈列与包装

01 能布置陈列区

02 能定期选择与提升茶品的包装

第四节 顾客服务及事件处理

01 能处理顾客投诉事件

02 能带领茶师做好现场安全管理

第五节 顾客满意度信息处理 01 能进行顾客满意度调查

02 能调整顾客服务技巧，提升服务质量

第二章 网店运营

第一节 日常维护

01 维护网店平台

02 维护微信平台

第二节 网络客服

01 网络接单

02 打包发货

03 跟踪服务

第三章 创业策划

第一节 发现商机

第二节 茶馆定位

01 能正确进行茶馆经营的形象定位

02 能确定茶馆的选址、类别和规模

03 能设计茶馆茶单

第三节 创业计划书

陈丽敏，中学高级教师，广州市骨干教师，广州市中职学校首批“百千万人才培养”职教名师，全国《中职茶艺与茶营销专业教学标准》研制组副组长，广州市旅游商务职业学校茶艺与茶营销专业学科带头人，研究方向为职业教育课程与教学、专业建设。